Czy kiedykolwiek słyszałeś o „wydziale retencji”? Dział „utrzymania klienta” jest częścią organizacji obsługi klienta w większości firm skierowanych do konsumentów, która jest odpowiedzialna za przekonywanie ludzi do pozostania w firmie. Celem utrzymania klienta jest zwiększenie lojalności klienta i zmniejszenie rezygnacji. Większość firm, które uzyskują stałe przychody, musi zatrzymywać klientów tak długo, jak to możliwe, aby zmaksymalizować wartość klienta (CLV).
Jeśli zadzwonisz do AT&T w gorącym nastroju i zażądasz anulowania konta, połączenie zostanie szybko przekierowane do specjalisty ds. retencji, którego zadaniem jest uspokojenie Cię, przywrócenie zadowolenia z ich usług i utrzymanie Cię jako klient.
W tym artykule powiem Ci, jak rozmawiać z działami utrzymania i uzyskać najlepszą możliwą ofertę, pamiętając, że mają one motywację, aby zatrzymać Cię jako klienta. Niezależnie od tego, czy dzwonisz do działu utrzymania AT&T, czy do innej firmy, z którą prowadzisz interesy, te wskazówki przydadzą się.
Starsi czytelnicy mogą pamiętać czasy, kiedy firma telekomunikacyjna nie dbała o to, czy jesteś klientem, czy nie. Jeśli anulowałeś, do drzwi przyszło dużo więcej osób, aby uzyskać usługę; nie potrzebowali cię. Chociaż w niektórych przypadkach (takich jak chęć posiadania darmowych telefonów) nadal jest to prawdą, niektóre rzeczy się zmieniły. Ponieważ poziom konkurencji między firmami telefonicznymi jest niewiarygodnie ogromny, niektóre firmy zdecydowały się skupić na utrzymaniu dotychczasowych klientów, a nie tylko na nowych przychodach. Przy większej konkurencji dla mniejszej liczby klientów firmy ciężej pracują, aby utrzymać Cię w swoich księgach.
Klienci i Churn
Klienci rezygnują z firm, a inni cały czas zapisują się do serwisu. Ten odpływ i odpływ klientów jest znany jako „odpływ”. Jeszcze kilka lat temu większość firm świadczących usługi technologiczne po prostu traktowała rezygnację jako fakt życia i nie zajmowała się tym, czy konkretny klient został, czy odszedł. Było tak samo, niezależnie od tego, czy mówisz o Internecie, usłudze komórkowej, ubezpieczeniu samochodu, czy jakimkolwiek rodzaju usług.
Teraz sprawy mają się inaczej. Klienci domagają się rabatów i są dużo bardziej rozsądni w przejściu na nową ofertę lub wyszukiwaniu tańszych kontraktów. Firmy teraz aktywnie starają się zatrzymać Cię jako klienta, ponieważ zdały sobie sprawę, że pozyskiwanie klientów kosztuje i że często dużo lepiej jest dać danemu klientowi lepszą ofertę, aby zapobiec jego odejściu. Dzięki temu raz siedzisz za kierownicą.
Utrzymanie klientów i uzyskanie dobrej oferty
Retencja AT&T jest odpowiedzialna za zmniejszenie churn w firmie. Mają szereg zniżek i ofert, z których mogą skorzystać, aby zachęcić Cię do pozostania na kolejny rok lub dwa lata. Możesz się z nimi skontaktować, dzwoniąc pod numer 611 z telefonu AT&T lub dzwoniąc pod numer 1-800-331-0500.
Jednak, aby uzyskać dobrą ofertę z dowolnego działu retencyjnego, musisz się zorganizować.
Rozejrzyj się za innymi ofertami
Kiedy Twój plan ratalny wkrótce wygaśnie, co oznacza, że Twój telefon zostanie spłacony, rozejrzyj się za innymi ofertami. Porównaj podobne usługi ze wszystkich firm, które oferują te same usługi w Twojej okolicy. Skopiuj lub zapisz ceny i dowiedz się, kto co oferuje. Zachowaj tę listę pod ręką podczas wykonywania połączenia. „Wiesz, Telco X zaoferował mi ten sam poziom usług, który oferujesz, ale za 10 USD miesięcznie mniej” to potężna karta przetargowa.
Aby uzyskać zniżkę, potrzebujesz wymiernych danych na poparcie swojej sprawy. Nie ma sensu rozmawiać z agentem retencyjnym domagającym się zniżki i to wszystko. Musisz przedstawić swoje dowody, pokazując, że możesz uzyskać lepszą ofertę w innym miejscu, po niższej cenie lub z większą liczbą funkcji.
Zrozum, za co płacisz
Aby uzyskać zniżkę na usługę, musisz wiedzieć, ile płacisz, jakie funkcje zwiększają ten koszt, z jakich funkcji korzystasz i bez czego możesz się obejść. Niektóre z Twoich obecnych funkcji mogły zostać całkowicie zmienione lub zastąpione. Dowiedz się, za co obecnie płacisz, a także za co chcesz płacić.
Określ swój cel
Na koniec określ swój cel w nawiązaniu połączenia. Chcesz niższy miesięczny rachunek lub więcej funkcji? Obydwa? Chcesz szybszych prędkości lub większego limitu danych? Obydwa? Wiedząc z góry, czego chcesz, możesz powstrzymać się od zbycia czegoś, o co nie prosiłeś.
Nawiązywanie połączenia z retencją AT&T
Gdy będziesz przygotowany, nadszedł czas, aby zadzwonić. Miej swoją listę pod ręką i upewnij się, że dzwonisz z cichego miejsca, w którym nikt Ci nie będzie przeszkadzał.
Co najważniejsze, nie mów im, że chcesz, aby pasowały do innej firmy, ani nie mów od razu, czego chcesz. Zapytaj ich, co mogą dla Ciebie zrobić, aby zatrzymać Cię jako klienta. Następnie pozwól im działać swoją magią.
Co robić, a czego nie robić z agentami obsługi klienta
- ZAWSZE bądź uprzejmy, ponieważ bycie niegrzecznym nie przynosi żadnych korzyści.
- Być uczciwym.
- Bądź stanowczy.
- Bądź spokojny (to idzie w parze z byciem stanowczym w produktywny sposób).
- Bądź rozsądny (tzn. nie wymagaj zbyt wiele)
- Daj pracownikowi obsługi klienta czas i miejsce na odpowiedź na Twoje prośby
- Wykorzystaj przerwy na swoją korzyść.
- Nie przerywaj agentowi.
- Nie przeklinaj.
- Nie bądź agresywny.
- Nie dzwoń w poniedziałki, piątki ani z samego rana. To wtedy agenci obsługi klienta mogą być przytłoczeni telefonami, co sprawi, że będą mniej uważni i proaktywni w spełnianiu twoich próśb.
- Zadawaj pytania, takie jak; „Czy jest coś, co możesz zrobić, aby pomóc mi obniżyć rachunek?”
4 wskazówki dotyczące radzenia sobie z utrzymaniem klientów
- Nie bój się prosić o więcej, jeśli nie jesteś zadowolony z tego, z czym wraca agent ds. Retencji AT&T. Dopóki jesteś elastyczny i uczciwy, zawsze możesz poprosić o więcej, darmową funkcję na kilka miesięcy lub inne korzyści, w zależności od wcześniej ustalonych celów. Nigdy nie bój się prosić o więcej, ponieważ te firmy nigdy nie boją się brać więcej.
- Używaj pauz ostrożnie, ponieważ chcesz uszanować czas agenta obsługi klienta AT&T. Agenci mają czas na rozmowy i muszą szybko i sprawnie obsłużyć Twoje połączenie. Nie oglądaj telewizji i nie każ im czekać 30 sekund na raz, ale użyj pauzy, aby pokazać niezadowolenie lub sprawić, by trochę się pocili. Czasami zwykła pauza może zapewnić bardziej hojną ofertę, dzięki czemu mogą nagrać kolejnego zadowolonego klienta.
- Zrozum, że większość przedstawicieli zaoferuje Ci to, co ma w danym momencie dostępne. Żaden przedstawiciel obsługi klienta nie ma na celu kłótni z klientem, o wiele łatwiej jest dać ci to, czego chcesz, jeśli mają to dostępne. Zawsze możesz grzecznie poprosić o rozmowę z przełożonym, jeśli uważasz, że czegoś nie oferujesz.
- Na koniec, jeśli agent, z którym rozmawiasz, nie wydaje się zainteresowany lub nie przejmuje się utrzymaniem Cię jako klienta, podziękuj mu i rozłącz się. Zostaw to na minutę i spróbuj ponownie. Różni pracownicy będą mieli różne poziomy entuzjazmu lub będą znajdować się na innym etapie realizacji swoich miesięcznych celów. Ponadto AT&T, podobnie jak wiele innych firm, korzysta zarówno z pracowników kontraktowych (pracowników niebędących pracownikami AT&T), jak i pracowników korporacyjnych w swoim dziale utrzymania. W zależności od tego, z kim rozmawiasz, mogą nie mieć uprawnień do autoryzacji innych transakcji.
Najniższe oferty
Zanim zadzwonisz, pamiętaj, że utrzymanie lojalności nie jest jedynym celem firmy. AT&T potrzebuje przychodów, aby nadal świadczyć usługi wszystkim swoim klientom, więc możesz otrzymać specjalną ofertę, jeśli dodasz nową usługę do swojego pakietu zamiast kredytu na rachunku lub obniżki stawki, co często pozwoli Ci zaoszczędzić pieniądze na innym rachunku (na przykład ; przełącz swój internet na AT&T po obniżonej cenie).
Jeśli szukasz oferty na nowy telefon, możesz mieć tu pecha. Przedstawiciel może mieć możliwość obniżenia planu i zrekompensowania kosztów nowego telefonu, ale nadal będziesz musiał zapłacić podatki z góry i sugerowaną cenę detaliczną (cena ustalona przez producenta) za telefon.
Oferty, które są dostępne dla przedstawicieli ds. utrzymania, są wstępnie ładowane i mapowane przez osobę, której prawdopodobnie nigdy wcześniej nie spotkali. Mówimy to, ponieważ nie chcesz tracić czasu na próby zdobycia czegoś, co oferuje inna firma po tym, jak AT&T twierdzi, że nie może. Czasami najlepsze oferty są dla nowych klientów, zawsze możesz przejść do innego dostawcy, aby skorzystać z rabatów, a następnie wrócić w późniejszym terminie.
Jak upewnić się, że umowa dotycząca utrzymania klientów jest honorowana?
Gdy już masz umowę, powtórz ją z powrotem. W ten sposób weryfikujesz, czy rozumiesz, co jest oferowane i czy są one jasne w Twoich oczekiwaniach. Następnie zdobądź imię przedstawiciela i zapisz godzinę swojej rozmowy. Za każdym razem, gdy agent dotyka Twojego konta, w notatkach znajduje się identyfikator (przedstawiciel nie może podać Ci tego identyfikatora, a niektórzy nie podają swojego nazwiska, ale wystarczy imię i godzina połączenia). Jeśli masz problem ze złożonymi obietnicami, oddzwoń z tą informacją.
Następnie ustaw dla siebie przypomnienie w kalendarzu, aby powtórzyć cały proces ponownie po upływie tego okresu umowy. Z biegiem czasu możesz zaoszczędzić dużo pieniędzy, kontaktując się z zespołami utrzymania klientów w AT&T i innymi firmami, za które płacisz co miesiąc,
Jeśli możesz poświęcić godzinę swojego czasu na badanie ofert i rozmowę z agentem, możesz zaoszczędzić pieniądze lub uzyskać dodatkowe funkcje za niewielkie lub żadne pieniądze. Dopóki będziesz rozsądny w swoich żądaniach i uczciwy wobec agenta ds. utrzymania AT&T, będziesz zaskoczony tym, co zrobią, aby zatrzymać Cię jako klienta!
Czy miałeś do czynienia z agentami ds. utrzymania klientów AT&T lub agentami ds. utrzymania klientów w innych firmach? Czy udało ci się z nimi poradzić, aby uzyskać lepsze warunki? Opowiedz nam o swoich doświadczeniach poniżej.